Szukając idealnego hotelu nad morzem na wypoczynek w pierwszej kolejności kontaktujemy się z obsługą recepcji. To od nich w dużej mierze zależy, czy zdecydujemy się na rezerwację w danym obiekcie. Spójrzmy prawdzie w oczy – jeśli pierwszy raz jedziemy do hotel resort spa, nie jest to zdjęcie ani przekonująca opinia znajomego, ale rozmowa z recepcjonistką, która pokieruje naszym podejściem do wyjazdu. Na co zwrócić uwagę? Jak jakość dialogu z recepcją przekłada się na jakość zakwaterowania i poziom obsługi? Jaki powinien być idealny recepcjonista
Kultura przede wszystkim
Oczywiście nie warto wspominać, że każdy zawód wymaga wysokiego poziomu kultury osobistej. Warto jednak zwrócić szczególną uwagę na kulturę obsługi recepcji, ponieważ osoby reprezentujące hotel z basenem nad morzem są odpowiedzialne za wywarcie pozytywnego „pierwszego wrażenia” w pierwszym kontakcie z klientami. Drobne rzeczy, takie jak użycie uprzejmych zwrotów, wstępów na początku rozmowy telefonicznej i szczere zaangażowanie w wymianę opinii, zwykle powodują, że po przyjeździe możemy liczyć na satysfakcjonującą jakość obsługi. Z drugiej strony pamiętaj, że należy zachować odpowiedni dystans, bo zbyt duża znajomość nie zapowiada dobra – nawet jeśli tylko prosimy o informacje, jest to oznaka natrętnej próby przyciągnięcia klientów.
Znak firmowy: kompetencja
Dzwoniąc do recepcji chcemy być traktowani grzecznie, ale naszym celem nie jest uprzejma rozmowa, ale uzyskanie konkretnych informacji. Jaka jest cena noclegu w interesującym nas terminie? Czy resort nad morzem zapewnia gościom szlafroki i ręczniki? Jak daleko od miejsca zakwaterowania znajduje się restauracja? Co to jest all inclusive? Idealna recepcjonistka to osoba w pełni przygotowana do pracy i potrafiąca szybko i jasno odpowiedzieć na wszystkie nurtujące nas pytania. Co powinniśmy zrobić, jeśli nasz problem wykracza poza wiedzę i możliwości naszych pracowników? Wtedy jego obowiązkiem jest skierowanie nas do właściwej osoby – kierownik lub osoba z działu rozwieje nasze wątpliwości. Najważniejsze, żeby nie pozostawić w spokoju własnych wątpliwości klienta.
Nietypowa kwestia = nietypowe rozwiązania
Czasem nasz pobyt w hotelu był spokojny i bez niespodzianek, a czasem pełen przygód: moja siostra chciała przyjechać na weekend, okazuje się, że chętnie przedłużymy urlop o kolejny dzień lub zapomnimy o urodzinach partnera. W takim przypadku mamy prawo oczekiwać od naszych pracowników atrakcyjnych i innowacyjnych rozwiązań. Nieszablonowe myślenie idealnego recepcjonisty jest często marginalizowane, jednak nawet dla najbardziej nietypowych potrzeb gości wystarczy elastyczność hotelu, aby pokazać, czy klient jest zadowolony z udogodnień.